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2017年12月6日 星期

让信息服务“心贴心”


□ 本报记者 万芳 宁如旭 特约记者 肖征 陈宇

面对面、实打实,就能心贴心。从今年6月到11月底,长江航道局对全线80多家大中型港航企业就信息服务质量进行了专题调研,针对船方提出的问题,该局有效回复率达到90%以上,受到了船方的一致好评。

用心,改变重在细节

今年6月,很多船方都发现长江航道局网站的“航道服务”栏目变了,检索更加便捷,信息量更丰富。仅仅是一个栏目内容的改变,就能真切地感受到长江航道人的“用心服务”。

长江航道局副局长姚勇深有感触地说:“过去,发布信息分支局各自为政,发出去的效果没法完全掌握;现在,整合了全线的信息资源,更多是从船方角度考虑,他们需要什么,怎么用起来更方便……”

点击长江航道局官网的“航道服务”栏目,记者看到,长江航道上中下游的信息发布内容包括:航道通告、水位、潮位、服务简报、安全预警等,所有标题格式都用“单位+地点+内容”的格式进行了规范,而过去仅仅是“单位+内容代码”。一个小小标题的格式改变,不仅令人一目了然,检索更便捷,更体现了长江航道人用心服务的理念。

真正了解船舶需求,才能做到有的放矢。今年6月以来,长江航道局及基层单位主动与全线80多家大中型船舶公司建立日常工作联系机制、走访调查工作机制和信息反馈机制,“走出去”的工作方式受到了船方的广泛好评。

长江黄金游轮公司的老船长情不自禁地竖起大拇指,“我感觉航道服务很棒!我们的旅游船是从上游到中游,沿线几个局隔三岔五就有电话追踪,及时告知我们航标移位、航道整治情况等,信息速度很快,而且长江上的航标灯也更明亮了,我们的船走得更安心了。”

“走出去”的方式让长江航道局与船方形成了良性互动,并建立了走访调研机制。各区域航道局针对船企单位、船舶用户、港航单位和有关重点工程建设单位进行实地调查走访,认真征求用户意见和建议,及时组织专题研究,并在15个工作日内以书面形式予以回复。

通过对长江上、中、下游港航企业及船舶单位的走访,长江航道局整合了全线各类航行服务信息,每月刊发一期《信息服务简报》传送给沿江各船舶公司,为船舶调度、合理配载提供“订制化”服务。

同时,每周通过水上安全台的热线电话,直接向水上行轮播报航道水情,在枯、洪水期,三峡蓄水等航道变化剧烈的特殊时段,随时跟踪船舶企业和有关单位,利用船企服务QQ群、微信群等即时通讯手段,第一时间发送航道信息快报,通报重要通航信息,不断将长江航道的公共服务工作向前推进、延伸和拓展。

今年以来,长江航道局网站、微信公众号航道服务信息的点击量明显增加,《信息服务简报》也被港航企业、船舶单位称为管用的“航行指南”。

贴心,“点对点”量身定制

“只有做到航道与船方的互动,才能真正了解其需求。信息发布得及时、准确是船方最看重的,今年我们着重在这方面下了功夫。”长江重庆航道局航道运行处处长周卫东接受采访时谈到。

今年建立起走访机制以来,重庆航道局共走访了14家船舶单位,还对长江黄金游轮有限公司、泽胜船务(集团)有限公司、民生轮船公司等7家对航道信息需求量较大的单位进行了回访。

除了定期走访船公司,该局还通过官方网站、微信公众号、电子航道图、甚高频、长江水上安全信息台以及报刊杂志等方式,构建丰富的信息发布渠道。1--10月,共向辖区航运企业发放航道公共信息简报5期,发布航行通告120份。

为加强航道信息的发布,该局创建了“长江重庆航道局航道信息服务群”,并主动邀请基层船长、安全员加入。目前已上传了70多份航道相关信息,有各船务公司人员85名加入信息QQ群,信息及时准确,得到了大家一致好评。

重庆民生轮船公司的船长告诉记者:“如果是特别重要的信息,重庆航道局除了发信息,还要给我们公司发传真。每期的信息简报内容也很好,比我们平时搜集的全面很多,看得出来这方面工作做得很认真。”

值得一提的是,这个QQ群完全本着自愿加入的原则,“像这样提供信息服务的群有不少,既有官方也有民间的,哪个群的信息真正有用,别人才会主动加入,如果觉得服务不好,也可以退出。”周卫东说,有很多热心快肠的船长、安全员还当起了“义务信息员”,行船过程中哪里的航槽有变化,坝区水位情况等都会在群里随时共享。

不过,信息发布这个“关口”还是要把好。记者了解到,在提供丰富信息服务的同时,长江重庆航道局还不断加强制度建设,规范信息的发布程序,拟定了《长江重庆航道局航道公共服务信息管理实施细则》、《长江重庆航道局公共服务信息采集审核发布工作流程图》,让信息发布有法有依、有章可循。

除了在水上发布信息,长江重庆航道局还考虑将信息服务做到陆上,下一步计划与地方交通台取得联系,将航道信息汇总,并在固定时段发布。同时加强与地方港航部门、海事部门以及上级部门的沟通联系,并以手机短信的形式通报特殊水位时段的通航信息,及时发送到船舶人员的手中,让信息服务更加快捷、高效、便民。

慧心,构建多元化“微服务”

11月29日,在2017(第三届)长江航运互联网大会上,长江南京航道局信息化建设的“微服务”项目参加会展,这也是“微服务”首次公开亮相。

“微服务”是长江南京航道局聚焦公益服务的一项重要举措。项目充分挖掘数字航道综合信息资源,封装5种“微服务”接口,并在4类商业平台进行示范应用,通过第三方平台向社会提供航道公共信息,实现主动、伴随、智能型服务。据悉,该项目已完成开发和内部测试,今年内将向社会开放免费公开测试。

“微服务”的理念来自于政府的数据开放。如何为社会提供更加丰富的信息服务,仅仅依靠自身的平台建设是不够的,长江南京航道局的理念就是充分利用社会资源平台进行有效推广。

据该局航道运行指挥中心工作人员介绍,“我们选择了行业内关注度高的4类商业平台:面向江海联运的智能导航‘江海知行’、全球最大的AIS网络运营商‘船讯网’、致力于改善长江船员生活的‘长江汇’,以及基于社交平台的微信小程序,把数据免费提供给这些平台,让他们面向社会提供免费服务。”

目前,“微服务”提供的信息服务主要包括5种接口:电子航道图、航标、通告、航道尺度;4类示范:船舶导航——基于位置的智能服务;综合查询——基于船舶大数据的综合信息;电子商务——权威便民的航道信息;微信小程序——便捷的轻量级服务。

无论是工作还是生活,让船方的体验感达到最佳,这就是航道信息服务的方向。可以预见,未来长江航道的信息服务不仅为行轮的安全航行提供保障,还将以更加多元化的方式浸透进船员工作生活的方方面面,航行不再是孤单寂寞的代名词,信息让航行的世界变得更加丰富多彩!


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