近日，丰巢快递柜宣布针对存放超12小时包裹进行收费风波持续发酵，并引发连锁反应。国内多地均出现部分小区选择停用丰巢快递柜的现象，山东、江苏、浙江、福建等地监管部门陆续发声，回应快递柜收费相关话题。5月13日，中消协也对丰巢快件箱超时收费问题进行回应，智能快件箱服务合理保管期限内不应单独收服务费用，超期限可收费，但具公共属性。

其实，快递柜收费，丰巢并非第一家，早在丰巢之前，格格、云柜、速递易等也都是超时收费，但为何丰巢此次收费会引起群体性“不舒适”及大面积发酵呢？究竟快递柜该收费吗？怎么收？向谁收才合理呢？

民声

12小时免费时段太短

4月30日，丰巢开始推出会员制计划，尝试向用户收费。根据丰巢的方案，普通用户可以为其免费保管包裹12小时；超时后，每12小时收取0.5元，3元封顶，节假日期间不计费；会员用户月卡每月5元，季卡每季12元，有效期内不限保管次数。

从免费保管到超时收费，丰巢的这一做法可谓一石激起千层浪。

5月5日，第一波抵制浪起，杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。之后上海、北京、青岛等地陆续有小区宣布停用丰巢快递柜。

近日，深圳宝安一小区也发出“拒绝”的声音，该小区物业管理方称“12小时的免费存放时间实在太短”，丰巢快递柜超时收费的行为侵害业主相关权益，如果快递公司在限期内不恢复之前免费服务，将撤除小区内三组丰巢快递柜。

其实，大部分市民反对的并不是收费本身，而是丰巢免费保管的时间太短。

市民梁女士表示，“真不是舍不得五毛一块，快递柜超时收费是可以理解的，但人家快递柜都可以免费24小时左右，丰巢只给12个小时，时间太短了！”梁女士说，上班族加班加点，工作加路上时间，达到12小时是常事，拖着疲惫回来，快递额外收费，钱再少心里也不是滋味！

根据一项丰巢收费相关调查问卷结果显示，64%的受访者表示免费保管12小时的时间太短了，33%受访者认为时间合理，还有3%左右认为无所谓。可见，延长免费保管时间是消费者普遍的诉求，多数市民都建议免费存放的时间延迟到24个小时，并且认为24小时就应该是免费的“标配”。

市民孟小姐是个网购达人，“快递员很少会送到家，顺丰、京东的快递员有时候会打电话问我是否放快递柜，其他家的快递员就是直接放快递柜。我看到信息后，不会立刻去取，等到想起来的时候就往往超过12个小时了。还有的时候，快递员晚上才把快件放入柜子，等到第二天上午我去拿的时候就超时了。云柜20个小时都嫌短，这下丰巢更夸张了。”

据调查问卷结果显示，网友能否接受丰巢快递柜超时收费，取决于快递是否是经同意后入柜，72%的受访者表示：“经我同意入柜的快递，超时才愿意付费”，还有23%受访者表示“无论如何都不愿意付费。”

“他们现在双向收费，不仅住户不欢迎，我们也不欢迎呀！”一位快递员李师傅也是一肚子的苦水，据他反映，自从丰巢12小时收费的消息出来以后，住户要求不再投递到丰巢的大为增加。李师傅表示，超过百分之九十的快递都会选择放在其他快递柜，只有实在放不下才放丰巢。“12小时免费时间过短，客户一旦被收费就可能要投诉我，一旦被正式投诉，我就要被扣高达180元。”不少快递员表示，之前自己一个月也会因客户超时被收费而投诉两三次，如果丰巢只有12小时，自己被投诉的可能更会增加。

争议

收费是否合理合法？

“所谓的超时收费，事实上就是强制收费。”在抵制收费的人群中，不少人提出了这样的疑问：快递柜是否属于递送过程的一部分？

“快递柜本身就是快递公司投资成立的一项服务，用户在递送物品时已经缴纳了快递费用，如今快递不送到家只放在丰巢已经属于减少服务，怎么还可以双向收费？”杭州市民王先生认为，这一操作并不合理。

据丰巢科技介绍，截至2019年年底，丰巢智能柜覆盖全国100多个重点城市，实现18余万网点布局。面对消费者的质疑，丰巢科技首席营销官李文青表示，目前很多快递柜的包裹存在滞留现象，快递员的使用需求无法得到有效释放。这次推出的收费会员计划，事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时，也将享受额外的折扣。

对于饱受质疑的“12小时”时限，李文青解释，每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般在10点到达峰值。“正是基于这个派件高峰时段的测算，用户最晚到晚上11点仍可免费取件。如果过了这个时间没有取，很可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递。”

然而，在丰巢提出“超时收费”之后，有多地的小区加入了这场业主权益的保卫战。多位消费者更是表示，在丰巢实施“超时收费”后，快递员派送末端环节中，仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜。

事实上，丰巢已经不是第一次因为收费问题站到风口浪尖。近两年，丰巢曾经因为诱导用户打赏被多次投诉。

当时有用户投诉称，当包裹在丰巢快递柜中放置超过一定时间，取货页面上就会出现“赞赏”标记，提示用户“扫码赞赏1元保管费”。

2019年6月20日，交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，其中规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。法律专家蔡湘南表示，快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为，用户可向快递企业投诉。

对此，丰巢科技方面表示，用户在前两次超时取件均不收取费用，在两次超时的过程中，用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司，如完全不同意使用丰巢，可取消所有勾选项即可。“这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利。”李文青说。

浙江省社会学会会长杨建华认为，快递应该本着契约精神。收费合理的途径是，在用户充分知情、有更多选择的情况下，由用户来决定。

5月13日，中消协回应丰巢事件称，设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决。

思考

末端配送服务如何健康发展？

丰巢诞生于5年前的2015年6月。

当时，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯五家物流公司联合公告，共同投资创建深圳市丰巢科技有限公司，研发运营面向所有快递公司、电商物流使用的24小时自助开放平台——丰巢智能快递柜，以解决快递末端难的问题。

这也在当时被认为是几大快递公司从竞争转向合作的信号，联手攻克快递“最后一百米”的共同难点。

“快递柜看似方便了用户，方便了快递员，同时为小区物业提供了增值服务，但始终没有得到社会的认可与理解。”杭州一名快递网点负责人说，“智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制，无益于产品的市场推广。”

不过，尽管由丰巢收费引发的风波还在继续，但不能否认，快递柜在我国仍有广阔的发展空间，根据国家邮政局此前发布的数据，截至2019年末，我国智能快递柜的投放量为40.6万组，较2018年增长了约50%。

今年4月，商务部办公厅与国家邮政局办公室联合下发了通知，要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，通知指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。

专家表示，从近期出台的政策来看，全国在末端配送环节，其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进。

如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程？圆通、中通等快递企业相关工作人员表示，由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意，投诉增加，集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前，要尽量给客户电联确认，并告之尽快取件，避免超时收费引发客户投诉，提升服务质量。

而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题，中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后，可适当提供一些增值服务，如投放广告等来分摊成本。

在优化物流末端体验方面，行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台，加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享，协同多方共同创新，确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。

一孔之见

莫让丰巢封了心

□ 张妮

丰巢，最近确实是火了。此次丰巢事件引发如此大争议，也暴露出快递“最后一百米”的顽疾。收费、收多少费并不是大家最关心的，真正恼人的在于快递员的“不告而投”和物流末端运营方的“两头收费”。

众所周知，快递柜本为方便投递的“最后一百米”而设，许多人曾因此受益。而此次关于快递柜超时收费的争议，无疑给快递“最后一百米”的服务质量打了折。公众的不满与不安之处在于，用户购买物品时已经缴纳了快递费，如今快递不送到家只放在丰巢，需用户自取，怎么还能再收费？更有甚者连电话都不知会一声，便直接将快递入柜了之，无疑是一种错误的“打开方式”，深深地戳痛了用户的心。事实上，在这场快递“最后一百米”的博弈中，用户在花钱取货，快递员在掏钱存货，快递柜在找钱“续命”，如此尴尬的境地，可谓没有赢家。

当前，快节奏的生活方式、快递数量呈几何式增长、疫情带火的“零接触”服务，让“最后一百米”的每一米，都变得十分可贵。快递“最后一百米”难题，亦亟需各界求解。但无论如何不可忘记，“快递入柜”原就是一件方便用户的暖心事，要想发展的长远，根本在于让用户用得舒心放心，底线是确保用户的知情权和选择权，提高用户的认同感。须知，快递行业只有进一步增强服务意识，拿出精细手段，真正打开用户的心门，才能在迈向“物流强国”的道路上阔步前行。

微言微语

@平生一笑：我们购买的快递服务到底是门到门的还是门到柜的？可以让有需求的人租用，付多少钱我不关心，我要的是门到门的服务。

@默默大夜猫：超时付费是合理的，但是必须延长取件时效，24—48小时比较OK。另外需要取件人同意，不能自己放进去。

@__Sheldon_：快递柜本质是服务快递业务，帮快递公司节省上门的时间，快递员已付费，这项服务本质是快递公司收益。客户需要的快递服务是送货到手，并当面验收，签收，完成整个快递流程。加入快递柜服务必须经过客户同意，且不可作为默认选项，而是可选服务！

本文综合自新华社、中国新闻网、经济日报、南京晨报等媒体报道