□ 视阈

一般来说，消费者将在购物时拥有自主选择的权利，但是这个权利，在网购盛行的当下，当消费者面对快递投递的选择时却往往无法行使。

去年，“丰巢快递柜超时收费”一事就引发了一波关于快递柜使用是被动还是主动选择的热议。今年的“618”大促之后，网上更是不少网友在吐槽：“大街上都是快递小哥飞驰的身影，但是送货到家的却不如以前多”“我购买了6单商品，有4单都被快递员直接放入快递柜，事先并没有跟我沟通。稍不留意存放就超时，还要付费。”

这种局面有望改观，7月8日，在国家邮政局召开的2021年三季度例行新闻发布会上，国家邮政局党组成员、副局长陈凯提出，引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足用户差异化需求，同时配合有关部门推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。

“送货到家”成了空话

如今，快递送上门成了“难事”。新冠肺炎疫情发生后，各地对于快递员进入住宅小区等的限制延续至今，快递不上门的情况更加严重。

“不仅不提前通知就放到代收点，甚至还直接给你点确认签收。好点的给你发个消息通知一下，过分的直接不通知，小件物品还好说，大件物品一声不吭给你点确认，代收点离家又远，尤其对老人而言，搬运很麻烦。”家住南京三牌楼的李先生表示。

近年来我国快递业务量屡创新高，据国家邮政局数据显示，今年截至7月4日，全国快递业务量已突破500亿件，接近2018年全年水平。然而，与快递量一同增长的还有用户因快递服务产生的“吐槽”量。

6月底，关于“快递是否有义务送货上门”的话题被顶上微博热搜，讨论量达到2.4万，阅读量高达2.6亿。不送货上门、不通知就投柜、包装破损、快件随意收费等问题成为诸多用户头疼的焦点。

在部分电商平台，许多商家给予的快递品牌选择较为有限。一位服饰商家对此解释称，因为与快递企业有合作，目前只发中通或韵达两家，除了价格有一定优惠外，也会考虑物流服务商的整体服务质量和网络覆盖率。

2020年，上海市消保委共受理某快递公司投诉475件，主要集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜，以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失等情况。

责任不只在快递小哥

其实，早在2019年7月，国家邮政局通过的《智能快件箱寄递服务管理办法》就明确要求：除非是寄件人指定智能快件箱作为投递地址，否则，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，应当按照快递服务合同约定的地址提供投递服务。若快件内物品注明为生鲜产品、贵重物品的，不得使用智能快件箱投递；对企业违反相关规定的行为也设置了相应法律责任。

有相应的法律法规明文进行约束，快递小哥为何仍然“铤而走险”？

“快递都是有时效性的，快递超时配送或是签收率不达标会被扣钱。”一位快递小哥表示，每到“双11”或是“618”大促订单量较大时，快递员一边担心被客户投诉，一边担心快递公司扣钱的两难境地更加凸显。清华大学互联网产业研究院副院长兼物流产业研究中心主任刘大成表示，为了保障准时性，快递员将承担较大的风险负担。快递员的考核是以时间为核心，而对接收者来讲最重要的是这一单快递的准确送达，考量指标不同造成了供需矛盾。

近年来，我国快递业保持高速增长。然而，快递业务增长不代表快递员收入增长，在一些地区，快递员收入较以往反而有所下降。

“之前，没有驿站的时候，我们的派费基本上是在每单1元到1.2元。但那时候一天顶多100多单，最多150单左右，有充足的时间给每个人送上楼、打电话。现在量大了，派费反而还降低了，降到一单8毛钱左右。没办法，只能丢到驿站或是快递柜。”接受媒体采访的快递员小张表示。

为了能先于同行抢夺更多货源，数十年间快递企业间价格战难以刹车，从而致使派费持续走低，这又会直接影响快递网点的经营稳定和快递员的收入水平。据国家邮政局预计，2021年，全国快递业务量将超过950亿件。逐年攀升的工作量与派送所要求的优质服务，成为越来越难调和的两端。

为了尽可能提高消费体验，近几年，部分企业开始尝试通过下单界面预约配送时间、地点，或是以平台补贴来推动快递员送货上门等等，让消费者拥有更多快递收货服务的选择权。

选择权如何还给用户

据了解，面对快递未经许可投放代收点、不上门等问题，菜鸟驿站目前已推出四大举措，还消费者快递选择权。这四大举措包括：消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供这种选择，并送货上门。

同时，菜鸟驿站要求新站点在服务前必须征求消费者许可，站点设立前，要通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意；另外，在去年，全国菜鸟智能柜上，菜鸟率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯。

“让快递选择权回归消费者，需要有更多细则出来，电商与快递数据需要高度联动，而主流快递要对产品结构、价格体系进行调整，来便于消费者选择，比如像末端就可以推出不同的价格，来对应上门等不同服务。”快递专家赵小敏表示。

赵小敏还认为，快递员、网点之间的利益分配共享机制、考核方式需要变化，总部也应向网点让利，这才能形成多方的共赢，否则落实难度较大。快递要高质量发展，快递员的权益必须要与快递规模相匹配。

武汉市快递行业协会秘书长张玉和接受媒体采访时建议，有个性化需求的，愿意付费的用户，应该享受到更好的服务，这种服务需要由各快递公司另辟渠道，另做一套系统来进行配送，收费标准可能比普通快递更高一些。

对于这类建议，有观点认为，快递送货上门本就是快递公司的职责所在，并且合理合法，不应当让有送货上门需求的消费者承担额外费用。快递公司应当增加人手，不能萝卜快了不洗泥，为节约成本而罔顾服务质量，让消费者和快递员“买单”。

北京市京都律师事务所律师常莎则建议，第一，中国快递协会应该加强行业自律，对快递公司的运营模式从内进行改革、完善；第二，就监管部门而言，应当出台更为具体的法律规范，有法可依，才能更好地加强监管，维护市场秩序，监管部门及有关部门应当和快递公司之间建立良好的投诉处理和反馈机制，实现政府和市场之间的良性沟通；第三，加强从业者的职业道德培训，提高其职业责任感，使行业实现从内到外的蜕变；第四，保障消费者的选择权，尊重消费者选择快递送上门或不上门的权利，有关部门应该积极处理消费者的相关投诉。

未来，如何提升从业人员的获得感，从而在根本上提升快递服务质量？国家邮政局市场监管司司长金京华表示，目前，国家邮政局已经指导中国快递协会在部分城市开展了末端派费核算试点，下一步将继续扩大试点范围。对超出劳动定额的情况，要引导快递企业充分考虑工作时间和工资收入等因素，使快递员多劳能够多得。针对部分企业对寄自特定区域的快件实施非正常低派费的问题，邮政管理部门将配合有关部门加强监督检查，对涉嫌不正当竞争行为的，将依法进行查处。