□ 李波

暴雨突袭，造成的物流货物损失谁来赔付？从服务角度说，保价赔付已成为快递行业服务的又一个竞争热点。

保价

快递行业进入比拼服务的“下半场”，注重用户体验、提升服务质量成为焦点。保价成为快递服务新赛道，越来越受到关注，随着近几年快递全行业服务升级的共同努力，消费者的“保价”意识也明显提升。

顺丰在去年寄丢手机、寄丢黄金，陷“保价赔偿之争”之后，上线保价服务2.0版本，重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效，针对性地做出优化升级。

京东快递以顺丰保价事件为契机，推出了一款全新保价服务——“全额保”，从理赔规则、赔付时效与运营保障等多维度对保价服务进行升级。

今年顺丰手表遗失事件发生后，圆通立刻基于原有保价服务基础进行了全新升级，新增了“普货保”“文件保”两种产品类型，产品定位更精准、承保范围更全面。高货值快件是保价服务的专属，经济性快递保价其实也是一种提升附加值的选择。

快递企业不约而同地在保价这个新赛道上“扳开了手腕”。快递物流行业正在经历着从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争阶段，保价理赔的升级，是其服务竞争的具体体现，意味着快递行业回到行业最本质的问题上来。

不少消费者对邮寄快递的保价机制提出了质疑：认为寄快递过程中已经付了快递费，快递公司就应该保证物品安全无误地送到收件人手里，这是快递公司的本职工作，所谓的保价服务存在服务拆分和责任转嫁的嫌疑。

实际上，保价是独立于寄递服务之外的一种新的合同关系，是根据增值服务进行付费，于法也有依据：《邮政法》在第五章“赔偿损失”中，对保价进行约定，法律法规是认可快递保价服务的存在。

快递保价服务存在合理性，问题在于怎样做好保价。虽然，保价服务已经成为每家快递公司的“标配”，但到具体执行上则会出现很多状况，大部分快递公司设置实际价值上限，一般为2万元到3万元。

从快递公司角度来说，在消费者寄送快递时，快递公司需要向消费者说明有关快递保价的相关事项，《快递暂行条例》明文要求经营快递业务的企业有告知保价规则和保险服务项目的义务。

就当前来说，笔者认为，快递行业的保价机制还不完善，需要围绕保价乱象加强行业自律。当下，快递高货值物品越来越多，保价服务作为快递物流企业的增值服务，不仅要落实到位，还要让消费者感受到增值的价值所在，而不能成为一种消费负担。

赔付

时下，赔付争议已成为了整个快递产业所面临的共性问题，如何更快更好地解决这个问题，将直接关乎到快递企业的品牌和市场竞争力。

快递保价经常发生“理赔难”问题，消费者花钱买“安心”，却仍有可能遭遇“闹心”。这次的暴雨，又将保价赔付等快递行业痛点再次挖掘出来，正视赔付，是行业亟须解决的问题。

引发消费者强烈不满的赔付争议事件背后，所涉及的问题主要集中在赔付金额与期望值不符、保价服务名不副实、赔付周期长以及申诉手续繁多等内容。

对于购买保价的快件或者邮件，能否按照保价金额赔偿成为关注的重点，用户从常识出发，则认定快递出了问题就该以保价相应的金额赔付，现实中，消费者所理解的保价条款与快递公司提供的并不相同。

之所以会广泛产生保价与赔偿不符的纠纷，正是因为消费者“保价必全赔”的思维定式，和物流企业的实际承诺间存在巨大的差距。不能全额赔付，引发用户对寄送贵重物品的担忧。

从更深的角度说，快递保价理赔纠纷多发的根源就是涉事快递企业往往自身制定理赔标准。

现在，消费者的维权意识、法律意识越来越强，要求也越来越高，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。只有勇于承担责任，完善理赔服务体系，才能给消费者带来更多的安全感和信任感。

在笔者看来，积重难返的快递赔付问题应该有所改变，这将有效刺激快递物流企业进一步提升服务品质。值得一提的是，部分公司已做出改变，比如顺丰推出保价理赔2.0的三个无忧，就有“赔付无忧”；近日，圆通的“保价2.0”，理赔流程快速便捷，可实现最快12小时内赔付到账。

满意

以笔者之见，快递理赔正朝着人们满意的方向推进。日前，京津冀大雨，六大快递公司针对可能引发的包裹受损问题的赔偿，都给予了答复，虽然在赔付问题上仍有争议，但我们看到快递行业正在这场天灾面前积极发挥着自己的社会价值，不以自然抗力为借口，而是努力根据企业的情况，做妥善的赔付应对。

理赔问题实际是快递行业长期以来一直存在的共性问题，而非某一家企业的问题。当前存在的问题，与市场整体发展仍不成熟有关，这既包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善，以价换量的粗放发展模式，难以形成合理的保价理赔体系。

笔者认为，快递保价赔偿问题有历史因素，有些根深蒂固的难题或许很难在短时间内解决，但至少要让消费者看到改变的决心，而不是坐视逐年上涨的申诉量不管。正视保价理赔，是行业亟须解决的问题，其实也是全世界都面临的同样难题。

保价服务的细则才是决定实际赔付结果的关键，服务体验是生命，精细的保价理赔流程，简便的操作步骤，能提升用户端对于这一服务的认知。在快递保价理赔规则相对复杂且行业规则尚未统一之时，来自行业内部的一些探索和创新为人们提供了解决问题的新思路。

针对近期保价纠纷引起的热议，多家快递物流公司公开承诺，按照保价金额赔付。去年9月，京东快递“全额保”正式上线，用户和快递公司之间最大的争议点就是到底赔多少，以及多久能收到赔款，京东快递“全额保”的规则升级，直接抓住了这个最根本的问题。

京东快递“全额保”，侧重的是更清晰的理赔规则，以及分情况、多样化理赔方式的选择，24小时理赔打款等，这样的优势服务也最终直观反映在消费者的寄递选择上。

全额理赔，不仅是推进服务质量的重要举措，也是客户分层，提供差异化服务的具体体现。例如顺丰，发票、证件这类“难以核价”的产品，也提供定制化的保价产品，无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿，同时保证消费者拥有更多知情权和选择权。

但是想要从根本上解决快递保价服务中的纠纷，光靠一家快递公司不够，光靠快递公司一方也不够，应引入更加公平客观的第三方机构。笔者认为，价值证明是衡量具体赔付金额公平与否的依据，对于快递价值的审核，最好还是接入第三方机构，才能彰显公平。

顺丰在保价升级版里指出：理赔时请提供真实有效价值证明，会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值，因此，成熟的快递保价服务应该形成一个包括检测机构、快递公司、消费者等多方的链条。

在笔者看来，保价理赔不仅是企业的责任，也是政府职能部门的责任。快递业起步发展时未系统地规范保价赔偿的相关问题，现在应出台更为细致的法律法规，对快递保价的赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定，完善行业配套的法律法规。我们期待快递公司推出保价理赔服务新产品，能够引领行业走出“保价不保赔”的怪圈，也期待这样的产品能够重塑消费者使用快递保价时的信心。