□ 戴元元 曹丹 武文静 张明珠

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，引起了社会的广泛关注，其中关于“按需投递”的内容更是成为大家关心的热点。快递“新规”施行以来，究竟发生了哪些变化？

按需投递 如约送达

“收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。”“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”……

《办法》施行后，上海市闵行区经常网购的郑女士发现一些快件到达前自己会收到预约派送的信息提醒。

“《办法》施行大概一星期，中通快递在派件前一天就会有一个预约派送提醒，可以选择派送上门或放驿站。”郑女士表示，最近一个多月，按照预约送上门的快件多了起来。“有的收件之后还有语音电话回访，询问是否派送至指定地点，按键选择即可，有种升级的感觉。”郑女士说。

《办法》的施行，正赶上北京市海淀区孙先生所在小区铺设智能快件箱。孙先生表示，他所在的小区都是老旧的六层住宅楼，没有电梯，小区附近和小区里也没有驿站和智能快件箱，所以快递一直都由快递员放在家门口。虽然安装了快件箱，但孙先生发现，快递小哥还是按照大家的意愿放到家门口，小区居民的需求在《办法》施行的背景下得到了满足。

《办法》施行以来，快递行业在投递环节的履约情况如何？近日，国家邮政局市场监管司副司长边作栋在介绍相关情况时表示，3月1日以来，全国部分区域的上门投递服务数量有所增加。第三方社会机构关于用户投递服务满意度调查结果表明，《办法》施行初见成效，也得到了用户认可。边作栋表示，效果的全面体现还需要一定的时间，也需要相关各方的共同努力。

变与不变 服务为本

北京市三元里附近的一名快递员小王，2016年入行，他的派件区域有住宅也有写字楼，他表示，《办法》的施行对他以及网点的同事影响不大，还是跟以前一样派送。只不过现在在操作上还是有点不一样。公司扫件派件的App每天都会跳出按需派送的提示让他们学习，还会教授一些规范用语。“也有些快递单号字段被软件平台识别后，自动弹出‘必须电联’的提醒，操作后才能对快件进行签收。”小王说，现在的大数据应用超出了他的想象。

在小王看来，要想送好件，技术是辅助，主要还是靠自己。快递员只有深耕客户，熟悉所在派件区域的情况，掌握客户的真正需求，才能更好地按需派送。“刚入行或者刚到一个区域的时候，送件时就得敲门和打电话，了解用户的派件需求。在征得用户同意形成默契以后就可以根据情况开启‘免打扰模式’了。但新来的住户电话一定要打，贵重的东西也一定要打。”

小王也表示，按照他的理解，《办法》并没有要求快递员每件快递都要打电话，而是根据用户意愿来定。

“按需投递”的核心是以消费者为中心构建一个高质量的快递服务体系。新要求的提出，归根结底还需要快递企业加强自身能力建设，稳步提升按需投递能力，更好满足用户的用邮需求。各家快递企业总部正在采取多种措施，提高相关服务质量和标准。

中国邮政、顺丰、京东快递相关负责人表示，正在对快递用户的操作界面进行相关调整。京东快递开展了新的服务质量专项治理，自动校验签收位置和收货位置，减少没有按照需求投递的比例。中通、圆通、韵达等均表示正积极调整工作模式和业务流程。中通将通过推动产品分层分级，修订内部规则、更新相关系统和流程，更加精准满足客户多样化需求。中通还引入了“智能外呼”功能，自动收集并满足客户需求，改进了网点的考核激励体系。韵达在一线快递员使用的“韵镖侠”App内设置了个性化标记、智能呼叫等功能。如客户需送货上门或要求派前电联，快递员可批量选择后点击“智能呼叫”，App即可在自动电联后根据客户反馈生成相关标记信息，有效缓解一线快递员投递压力。

务实监管 全业畅通

《办法》施行以来，邮政管理部门依法履行监管职责，督促快递企业履行服务质量承诺，指导企业加快改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施，以适应《办法》规定要求，依法合规经营。

国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，3月全国日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行整体保持畅通稳定。

3月快递服务公众满意度为83.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分；快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时。

“3月快递投递服务用户满意度和投递时限整体都有所改善，主要得益于主要品牌快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”边作栋在介绍《办法》施行以来相关情况时表示。他还指出，由于投递量增长较大，不同企业、不同网点服务能力有差异，加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素，少数网点也出现了投递环节时限延长的情况。

上门投递、箱递、站递等投递服务丰富了快递的服务方式，有效满足了用户的多元化服务需求。但同时，未经用户同意将快件投递到快递服务站、智能快件箱等情况仍时有发生。

3月，各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。立案调查快递市场违法违规行为531件；涉及适用《办法》立案调查的239件。

部门通过坚持处罚与教育相结合，综合运用提示、约谈等管理方式和警告、罚款等监管措施，企业依法合规经营意识得到增强，用户合法权益也得到了较好的保障。

据了解，国家邮政局下一步将继续指导快递企业加强和改进经营管理，加大科技投入和应用力度，不断提升信息化智能化水平，提升服务质量水平，增强核心竞争能力。此外，还将督促快递企业总部夯实主体责任，强化末端履约能力建设，保障用户和快递员的合法权益。

快递连接千城百业、连通线上线下、畅通供需两端，在服务群众生活、促进经济社会发展中发挥着重要作用。“推动《办法》的落实需要电商平台、消费者、快递员等共同努力。国家邮政局将会同有关部门进一步推动电商平台与快递企业加强对接、密切协作，分阶段逐步实现用户在网购下单时就能够选择末端投递方式。”边作栋表示。