□ 通讯员 武晓丹

“没想到在手机上动动手指，车提业务就预约好了，太方便了。”8月12日，太仓某公司木材客户仅用了10秒就办好了在太仓万方国际码头有限公司（简称“太仓万方”）的木材预约提货业务。

过去，客户在太仓万方办理木材提货，预约时往返于各窗口之间的时间约需10分钟，现在客户不用“折返跑”，只需动动手指，大大提高了提货效率。如何做到“10分钟”变“10秒钟”？笔者了解到，太仓万方在客户服务方面，下足功夫、动足脑筋，优化硬件配置、提升智能化水平、打造温馨服务，大大提升了客户满意度。

硬件升级

实现“集成服务”

2016年年底，浙江省首次公开提出“最多跑一次”改革，太仓万方作为宁波舟山港集团在太仓港布点的重要码头，更是以“最多跑一次”为客户服务宗旨，率先从“一窗受理，集成服务”入手，整合资源，大胆探索。于2017年8月7日正式投用客户服务中心大楼，将业务办理、放货、费收、车提服务等多功能于一体，初步实现了“一窗受理，集成服务”的“硬件”到位，改变了以往“一单折返跑”“多地办理业务”的局面。

“不光窗口功能升级了，环境也更加好了。”太仓万方总经理孙雪君介绍，公司为大客户提供宽敞明亮、设施齐全的办公室，在客户休息区增添了你自助售卖机、电脑、手机充电器、雨伞等，并丰富书籍种类、鲜花盆景，为客户提供整洁、舒适的等候环境，让客户切身感受到万方人的热情和周到。

“智能化”赋能

深化品牌建设

“扫扫二维码，不光能预约车提业务，还能实时查询船舶装卸动态，太好了。”木材客户为新推出的“万方客户服务平台”的初体验点了个大大的“赞”。

太仓万方地处长江经济带，以打造全国最大最强木材专业码头和物流中转基地为“使命”。但长江周边码头林立，同质码头有15家之多，如何能在激烈竞争中发展壮大？万方人给出的答案是“品牌服务”。今年以来，太仓万方以“智能化”为抓手，与宁波舟山港集团系统内专业兄弟单位进一步“牵手”合作，以移动互联网技术和智能化终端延伸，深化“效率高、分票准、断损低、堆垛齐、车提快、行风正”六大服务品牌建设。

太仓万方在原有电子理货系统基础上，优化再升级了“万方客户服务平台”，新增“违章举报”“船舶装卸动态查询”“投诉及建议”“货物信息查询”等多项功能，打通了“信息孤岛”。客户不光可以预约车提，还可以实时查看货物装卸动态情况，实现数据实时共享，以“智能化+服务”驱动客户服务智能化转型，让“指尖”在方寸间释放出前所未有的能量。截至目前，木材客户每年同比增长8%，现有木材客户达132家，客户满意度达98%。

人员素质提升

“五心服务”更贴心

“客户服务中心自成立以来，倾力打造‘万方服务-温馨驿站’，将‘对客户热心、诚心、耐心，对工作用心、细心’的‘五心’服务融入工作中，牢记‘服务就是揽货’的理念，切实为客户排忧解难。”客户服务中心负责人陈浩介绍，该公司客户服务中心严格按照“五星级”文明窗口的标准不断深化创建工作，着力打造“精干、廉洁、高效、务实”人员队伍，精心制定装卸船计划及水陆疏运计划，严格审核各类单证，34名窗口人员兢兢业业，以“五心”服务准则（即对客户热心、诚心、耐心，对工作用心、细心），秉承“最多让客户跑一次”的服务承诺，全天候为船东、货主等客户提供优质服务。

他们平均日服务客户百余家，车提司机500余位，日车提总量超过1.5万立方米，开具装卸作业通知单、车提通知单等各类单证、作业票达200余票，高效快捷、优质贴心的服务为公司树立了良好的窗口形象，也为公司生产经营的发展起到了关键性作用。

一分耕耘一分收获。客户服务中心为服务客户做的每一点变革，对服务质量的每一丝提升，对客户价值的每一次实现，都是对万方品牌的一次推广。周而复始，“货走万方‘放心’，人到万方‘舒心’”已经成为越来越多客户口口相传的“口头禅”。

孙雪君说：“随着我们服务不断提升，今年1-7月，太仓万方木材吞吐量累计完成333.8万立方米，同比提升26.9%。下半年，我们将服务做到更优，品牌打造更精，公司生产经营更上一层楼。”