□ 通讯员 刘继波 王海涛
“邵老师您好，我是河北的船员，我想咨询一下三副升二副需要多长时间的船上资历？”
“邵老师您好，我在工程船上工作，现在在广东海域。咨询一下，我的大副证书要到期了，工作原因没法下船，能让家人帮我申请新证书吗？”
“邵老师，我现在在上海等待上船，可系统提示我上一条船未解职，该怎么办？”
走进舟山海事局政务中心，有一间工作室格外引人注意，这里的咨询电话每天都络绎不绝。这一通通电话来自全国各地的船员们，而他们口中的“邵老师”，指的是舟山海事局“邵老师工作室”带头人——邵元荣。
在船员业务政务受理岗位上十余个年头，服务对象从本地船员到全国船员，邵元荣和他带领的工作室已经成为舟山海事乃至全国海事系统一张响当当的服务名片。而谈及海事政务服务改革的历程，邵元荣坦言：政务服务改革无止境，唯有心系群众、不停探索，才是追求人民满意的必由之路。
探索之路
架起连通船员的“民心桥”
舟山有登记在册船舶近3094艘，占全国登记海船总量的八分之一，有船员近5万名，约占浙江省的60%，全国的6%。海洋经济发展离不开船员，海事服务对象也绕不过船员。如何服务引领壮大船员队伍，是舟山海事局建局之初面临的一大任务。
换位思考，真正从群众需求出发，拉近彼此的距离，不断完善，不断向前，细节之处彰显品质。改革之初，舟山海事人就给出了答案。
2005年5月，为方便船东、船员咨询海事业务信息，舟山海事局在政务受理中心开设了海事信息咨询电话，专门受理管理相对人咨询各类海事信息。
同年11月，《舟山日报》暖促专栏刊登了《舟山海事局船员考试、评估和发证知识问答》，并每月2期陆续刊登船员考试、评估和发证方面的知识和海事法律法规。
2006年7月，舟山海事局利用舟山船员网对外公布海事行政许可结果，拓展了信息公告渠道，方便行政相对人查询。
……
从高柜台、小房间到面对面交流的开放式低柜台；从船员千里迢迢坐船来现场办理业务到鼠标轻轻一点网上申报；从排队等待咨询到动动手指一个电话、一个留言……海事政务改革的步伐越来越快，人民满意度也越来越高。
为了给群众提供更好的服务，舟山海事人动了不少脑筋，想了不少招。“船员队伍越来越庞大，需求越来越多，我们的服务也不能落下。”邵元荣介绍，2007年，舟山开启“渔转港”改革，大量渔民转型做海员，船员窗口的咨询电话每天都应接不暇。
“人民的期盼，就是我们改革的方向。”2007年12月，舟山海事局开通了“邵老师热线”咨询服务平台。从一张桌子、一部电话做起，政务服务改革真正架起了海事连通船员的“民心桥”。
初心未改
走过十年风雨探索路
随着“邵老师热线”影响力的扩大，咨询的船员日益增多，涉及的问题也越来越广，单纯的热线问答形式已经不能满足群众的需求。改革之路一旦启动，就必须坚定走下去。
2012年初，以“邵老师热线”为基础，“邵老师热线工作室”上线，实行“专家门诊”式的服务，每天都有中心的业务骨干或明星党员在现场接受船员的“疑难杂症”咨询，并提供受理、审核等一条龙服务。
2014年，工作室名称改为“邵老师工作室”，将热线服务向综合服务进行升级，并由船员业务扩充至全部海事业务，同时新增了船员权益维护和投诉受理的功能。
在“放管服”改革的浪潮中，以“邵老师工作室”为金名片的海事政务服务探索步入深水区。邵元荣介绍，工作室逐步集成海事服务咨询、海事法规宣传、船员权益纠纷调解等职能，舟山船员乃至全国船员，遇到考试、培训、换证、劳资纠纷、船员保险等事情，无论在舟山本地还是航行在七大洲五大洋中，首先想到的就是打电话给“邵老师”。
年咨询量突破3万人次，通过无纸化申办证书突破5万本，累计协调化解船员、船东因工资纠纷引起的矛盾100余起……
“从来没有遇到过像邵老师这样认真负责的人。”“感谢邵老师多次给我解答疑惑，让我顺利上船工作。”“祝‘邵老师工作室’各位老师工作顺利，身体健康，越来越好。”2017年，“邵老师热线”开通十年，许多船员朋友纷纷在微信公众号上留言。
起舞弄潮
引领“最多跑一次”迈向“就近跑”
如果说“邵老师工作室”是海事政务服务的金字招牌，那么“最多跑一次”“就近跑一次”改革便是机制体制上的一次变革。
2017年，舟山海事局开启“最多跑一次”改革大幕，“邵老师工作室”主动承担起这一改革重任。工作室成员在业务受理中探索实践，对全部54项事项逐一梳理归纳，积极构建“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办公”的政务办理模式。最终实现全部54项事项入驻政务窗口，其中8项实现“零次跑”。
2018年3月，舟山海事局率先在全国海事系统试点应用“单一窗口”，致力于实现国际航行船舶“线上”全流程无纸化通关。工作室团队主笔编写的《国际贸易“单一窗口”标准版运输工具海事业务申报操作指南》和《国际贸易“单一窗口”标准版运输工具海事业务审批应用手册》等工作标准，获交通运输部海事局评审通过，并随着“单一窗口”标准版运输工具（船舶）系统全国推广应用现场会在舟山顺利召开，“邵老师工作室”主导的试点经验向全国推广。
改革升级持续深入。2020年1月，浙江海事局上线电子政务服务网，全面铺开“就近跑一次”政务服务改革。“邵老师工作室”通过整合优化办事流程，实现全网申办、全域通办，以行政审批时间的“减法”，换来航运发展的“乘法”。目前，已将22项政务项目集成到统一的海事政务服务网，服务对象可以不受时间和地域限制，实现“随时随地网上办”。
提档升级
带着船员期盼走向全国
随着全国各地船员打来的咨询电话越来越多，邵元荣和同事们感受到了来自船员朋友的信任，深感肩上的责任更重了，更感受到了全国船员的期盼。
如何回应船员期盼？
唯有改革不止步。2020年，为有效解决船员难点热点问题，着力提高海事公共服务能力和质量，在浙江海事局、舟山海事局两级领导下，“邵老师工作室”以心系船员、服务船员为基本理念，提出打造面向全国船员的“邵老师热线”船员服务平台。
为满足平台建设，各项基础保障工作持续跟进。工作室成员扩充至9人，增加专职热线接听员至3人，固定开展日常热线接听、微信公众号答疑、提供现场咨询等工作；平台热线服务电话实现 “一号三线”，满足同一时间能接通3个电话的需求；在舟山海事局政务窗口新增咨询窗口1个，所有现场咨询都能在窗口完成；热线电话以外，通过网络直播、短视频、微信推文等新媒体，进一步拉近与船员的距离。
“邵老师工作室”还聚焦船员牵肠挂肚的办证细节问题、痛点问题，在贴心服务中为群众办实事。平台运行一年来，共接听咨询类电话3万余起，其中省外船员来电量同比增长167%，提供微信实时资讯解答近1万人次；为偏远海岛或急于上船的船员提供“绿色通道”加急办，累计提供加急服务3000余次；帮助船员解决任职资历重复、船员管理系统注册难题、服务簿资历维护等办证“小”事，提供现场咨询、导办服务3.4万人次。
此外，工作室还关心船员职业发展。助推地方构建海上劳动关系“三方五家”协调新格局，推进地方“千岛工匠”培育行动计划向船员延伸，积极回应新冠肺炎疫情期间船员有关换班、疫苗接种诉求，目前已推动501名国际航行船舶船员、15504名沿海航行船舶船员开展了疫苗接种。
谈及未来工作室改革动向，舟山海事局政务中心主任邱君苗介绍，将进一步完善管理制度，优化服务流程，构建“一号受理、分类处置、统筹保障、限时办结”的工作机制，努力打造服务全国船员的统一热线平台，建设海事公共服务的全国示范窗口，让工作室真正成为全国船员的“贴心人”。
