本报讯（全媒记者 程璐 通讯员 刘露丹）3月30日22时，长三角海事政务服务“总客服”咨询量破万，这是“总客服”正式上线运行的第11天。当前，“总客服”办结率达99.8%，群众满意率达99.1%，接通率稳步提高，群众对“总客服”的知晓度、认可度、信赖度明显提升。

“您好，这里是长三角海事政务服务‘总客服’，请问有什么可以帮您？”在江苏海事局“总客服”接线大厅内，客服人员温柔细致地接听电话，指尖跳跃在键盘间，详细记录着企业和群众的每一个诉求。据介绍，“总客服”通过“一个APP，一部电话，一班团队”提供7×24小时全天候响应服务，主要受理企业和群众对长三角海事管理机构政务管理政策、公共信息、业务办理、信息系统使用等方面的咨询，接受对海事政务服务的意见和建议，受理对长三角海事管理机构、海事执法人员在政务服务方面的投诉举报。上线运行以来，“总客服”陆续帮助企业和群众高效解决了许多“急难愁盼”问题，并收获首面锦旗。

“企业群众的合理诉求不可以拖，不可以慢。可能看起来都是咨询考试和培训计划的小事，但在群众立场上就是急事大事！”江苏海事局副局长黄燕品告诉记者，秉持“以民为本、服务至上”的服务理念，“总客服”创新设置“群众讲，客服接，部门办”三方流转机制，减少了坐席批转、部门查阅、内部批办等环节和时限，力求实现“接诉即办”：日常政务咨询当场当天办结；复杂业务及投诉举报建立工单流转，分别在3到5个工作日办结。

对于复杂问题及投诉举报，“总客服”工作人员会在4小时内制作工单，根据“职权法定、属地管理、分级负责”原则核定、流转至承办单位，承办单位2小时内签收工单并答复处置。客服团队还会进行跟踪回访，收集企业群众对承办单位的答复处置反馈意见。交通运输部海事局也高度重视该项工作，定期召开调度会，对承办单位办理情况、运行数据进行批示，确保每一个诉求都能及时办结，做到“事事有回音，件件有着落”。

接下来，“总客服”将继续完善运行机制，创新工作模式，增强服务功能，不断更新补充知识库，为企业群众提供便捷而权威的信息服务，使海事政务服务更加优质、高效，充分发挥好海事管理机构联系企业群众的桥梁和纽带作用。