第03版:综合新闻
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2024年4月3日 星期

(为群众办实事)长三角海事政务服务“总客服”:上线11天咨询量破万 办结率99.8%


本报讯(全媒记者 程璐 通讯员 刘露丹)3月30日22时,长三角海事政务服务“总客服”咨询量破万,这是“总客服”正式上线运行的第11天。当前,“总客服”办结率达99.8%,群众满意率达99.1%,接通率稳步提高,群众对“总客服”的知晓度、认可度、信赖度明显提升。

“您好,这里是长三角海事政务服务‘总客服’,请问有什么可以帮您?”在江苏海事局“总客服”接线大厅内,客服人员温柔细致地接听电话,指尖跳跃在键盘间,详细记录着企业和群众的每一个诉求。据介绍,“总客服”通过“一个APP,一部电话,一班团队”提供7×24小时全天候响应服务,主要受理企业和群众对长三角海事管理机构政务管理政策、公共信息、业务办理、信息系统使用等方面的咨询,接受对海事政务服务的意见和建议,受理对长三角海事管理机构、海事执法人员在政务服务方面的投诉举报。上线运行以来,“总客服”陆续帮助企业和群众高效解决了许多“急难愁盼”问题,并收获首面锦旗。

“企业群众的合理诉求不可以拖,不可以慢。可能看起来都是咨询考试和培训计划的小事,但在群众立场上就是急事大事!”江苏海事局副局长黄燕品告诉记者,秉持“以民为本、服务至上”的服务理念,“总客服”创新设置“群众讲,客服接,部门办”三方流转机制,减少了坐席批转、部门查阅、内部批办等环节和时限,力求实现“接诉即办”:日常政务咨询当场当天办结;复杂业务及投诉举报建立工单流转,分别在3到5个工作日办结。

对于复杂问题及投诉举报,“总客服”工作人员会在4小时内制作工单,根据“职权法定、属地管理、分级负责”原则核定、流转至承办单位,承办单位2小时内签收工单并答复处置。客服团队还会进行跟踪回访,收集企业群众对承办单位的答复处置反馈意见。交通运输部海事局也高度重视该项工作,定期召开调度会,对承办单位办理情况、运行数据进行批示,确保每一个诉求都能及时办结,做到“事事有回音,件件有着落”。

接下来,“总客服”将继续完善运行机制,创新工作模式,增强服务功能,不断更新补充知识库,为企业群众提供便捷而权威的信息服务,使海事政务服务更加优质、高效,充分发挥好海事管理机构联系企业群众的桥梁和纽带作用。


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